Основната цел на всеки бизнес, разбира се, е увеличаване на онлайн продажби. За да стигне до решението да направи покупка обаче, потенциалният клиент минава определен път. Потребителят тръгва по него без изобщо да знае, че вие съществувате като бизнес, но целта е в края му да е вече лоялен клиент. Увеличаването на шансовете за постигането на тази цел е пряко свързано с това вие да сте до потребителя във всяка една стъпка от този път. Ваша задача е да го насочвате и да му покажете, че именно вашият продукт или услуга са тези, които трябва да избере. В маркетинга този път се нарича маркетингова или продажбена фуния.
Какво представлява маркетинговата фуния и защо е важна за онлайн продажби
Сравнението с фуния е използвано неслучайно – пътят на потребителя първоначално е широк, но постепенно се стеснява и завършва с лоялност именно към вашия бизнес. Ето защо фунията се разделя на няколко етапа. Въпреки че има много вариации на продажбената фуния, нейните задължителни и основни етапи са 4:
1. Осведоменост/Внимание
Това е началото на фунията или етапът, в който потребителят научава за вашия бранд. За да се случи това, е нужно привличане на неговото внимание. Това може да стане чрез реклама в социалните мрежи, статия в блога, която отговаря на негов въпрос или попадане на уебсайта ви, намиращ се на първа страница в Google. Начините са разнообразни, но едно е сигурно – тук целта е възможно най-много хора да разберат за вашия бизнес. Този процес се нарича още brand awareness.
Бонус факт:
Според проучване на Content Marketing Institute 88% от маркетолозите смятат, че маркетингът на съдържанието е най-ефективен за повишаване на осведомеността за бранда.
2. Интерес/Обмисляне
След като потребителят е научил за вашия бранд, той започва да проявява интерес към него и да го опознава. Потенциалният клиент вече е разгледал уебсайта ви, прочел е няколко статии от блога и има представа от това, което предлагате. Тук предоставянето на ценно съдържание не спира. Привличането на клиенти се случва на база доверие и именно това е моментът да го спечелите – покажете какво точно правите, как го правите и защо.
3. Намерение/Действие
Тук вече говорим за края на фунията, а именно намерението на потребителя да направи покупка. Този етап може да се раздели на няколко подстъпки. Например потребителят може да поиска демонстрация на продукта или услугата, преди да вземе решение. Може да го добави в количката и да иска да помисли, преди да извади кредитната си карта. Най-важното е обаче, че той има намерение да го направи. А в случай, че не стигне до конверсия (крайното действие, което желаем да извърши – покупка, абонамент, поръчка), би било добре да видим на коя стъпка се е отказал, за да знаем какво да подобрим.
4. Лоялност/Застъпничество
Много хора погрешно смятат работата за приключена от момента, в който конверсията е факт. Това обаче съвсем не е така. На този етап е важно да продължите да предоставяте на клиентите си ценно съдържание, да ги обгрижвате и изобщо да поддържате интереса им към бранда. Това ще гарантира, че те ще останат лоялни застъпници на вашия бизнес в дългосрочен план, ще се връщат при вас и ще ви препоръчват. Този етап е известен като brand advocacy.
Продажбени стратегии за всеки етап от фунията
След като разгледахме етапите на продажбената фуния поотделно, ще се радваме да ви споделим по 4 стратегии за всеки от 4-те етапа. Така в края на тази статия ще сте запознати с 16 начина за привличане на клиенти и стимулиране на онлайн продажби. Ето ги и тях:
4 стратегии за горната част на маркетинговата фуния
Както вече споменахме, горната част на маркетинговата фуния е мястото, където създавате осведоменост и интерес към вашия продукт или услуга. Етапите там се наричат стратегии TOFU (top-of-funnel).
Помнете, че целта на това ниво все още не е да продадете продукта или услугата си, а да накарате хората да се заинтересуват от тях. Ето защо съдържанието ви трябва да е от една страна интересно, от друга – информативно и носещо стойност. Така ще доведете повече потенциални клиенти и онлайн продажби на всеки следващ етап от маркетинговата си фуния. Ето 4 конкретни начина да го направите:
1. Споделяне на историята на бранда
Историята на вашата марка е разказът, който искате хората да свързват с вашите продукти, услуги и маркетинг. Споделянето на историята на вашия бранд може да бъде в различни формати: публикации в блогове, съдържание в социалните мрежи, видеоклипове, подкасти… Който и формат да изберете обаче, нека той винаги подчертава индивидуалността на марката, нейните култура, ценности и мисия.
Бонус факт:
Данните на Headstream (вече част от Five by Five, които са част от Worldwide Partners) показват, че 55% от хората са по-склонни да купят от дадена марка, ако харесват нейната история. Освен това 44% от тях ще споделят тази история с други хора в бъдеще.
2. Участие в каузи, които вълнуват клиентите ви
Когато се застъпвате за каузи, които вълнуват клиентите ви, е по-вероятно да ги спечелите „на ваша страна“. Каузите могат да са всякакви – от екология до социална справедливост. Важната стъпка е да съгласувате маркетинговите си усилия с каузи, от които целевата ви аудитория се интересува, и да покажете, че и вие сте загрижени за тях.
3. Пускане на платени реклами
Платените реклами не само ви помагат да достигнете до по-широка аудитория, но и могат да бъдат тясно насочени към конкретни демографски групи, интереси и дори местоположения.
Когато избирате в кои платформи да рекламирате, вземете предвид къде целевата ви аудитория прекарва времето си онлайн. Това проучване ще гарантира, че няма да изразходвате маркетинговия си бюджет за реклами, с които никой не се ангажира.
4. Изграждане на блогове с висока SEO оптимизация
Блоговете са ефективен начин за генериране на потенциални клиенти, защото ви позволяват да покажете експертните си познания в бранша и да привлечете читатели, които все още не са запознати с вашата марка.
За да направите публикациите в блоговете си по-ефективни, включете подходящи ключови думи в цялото съдържание. Това ще подобри класирането ви в търсачките, така че хората да намират блога ви, когато търсят информация по темите, за които пишете.
Добра идея е да включите и призиви за действие – така наречените CTA (call-to-action) в цялата блог публикация. CTA е подкана, която насърчава читателите да предприемат конкретно действие, например да посетят уебсайта ви, да се абонират за бюлетин или да изтеглят електронна книга. По този начин ще ги насочите към следващия етап от пътуването, като ги придвижите надолу по продажбената фуния.
4 стратегии за средата на маркетинговата фуния
Средният етап на маркетинговата фуния е свързан с обгрижването на потенциалните клиенти и доближаването им до решение за покупка. Също така тук се прави и филтриране на потенциалните клиенти, които не са подходящи. Ето защо вашите действия трябва да бъдат по-персонализирани и целенасочени. Този етап се нарича още MOFU (middle-of-funnel). Ето кои са нашите топ 4 маркетингови стратегии тук:
1. Създаване на съдържание с често задавани въпроси
Често задаваните въпроси предварително отговарят на притесненията на потребителите, съответно скъсяват времето между колебание и конверсия. Добра идея е да потърсите въпроси, които се задават в социалните мрежи и форумите, свързани с вашия бранш. Google също е добър източник на вдъхновение.
След като съставите списъка с въпроси, може да публикувате статии в блога, инфографики или дори видеоклипове, които да са под формата на отговори. Разбира се, може да създадете и самостоятелна страница с често задавани въпроси на вашия уебсайт.
2. Включване на казуси (case studies) в уебсайта
Бонус факт:
Според HubSpot 13% от маркетолозите казват, че казусите са една от основните форми на съдържание, които се използват в маркетинговата им стратегия.
Това прави казусите един от най-популярните и ефективни видове съдържание. Казусите предоставят реални примери за това как вашият продукт или услуга биха помогнали на потенциалния клиент. Това създава доверие и надеждност, които, както вече споменахме, са от съществено значение.
3. Използване на ретаргетиране
Ретаргетирането, още наречено ремаркетинг, е техника, която показва рекламите ви на хора, които вече са били ангажирани с вашата марка по някакъв начин – може би са посетили уебсайта ви или са ви последвали в социалните мрежи например.
За да използвате тази стратегия, ще трябва да инсталирате пиксел от рекламна платформа на уебсайта си, който ви позволява да проследявате посетителите, докато сърфират в интернет. Може би звучи сложно, но се случва посредством няколко клика. Благодарение на това ще можете да създавате целеви реклами, които ще „следват“ потенциалните ви клиенти.
Ремаркетингът всъщност е продажбена стратегия, която може да се използва и в другите етапи на фунията.
4. Представяне на истории на клиенти
Когато хората видят, че други хора са останали доволни от вас, вие неминуемо ще се издигнете в очите им. Това е силата на т. нар. социални доказателства (social proof). Те могат да бъдат под формата на препоръки или ревюта. Може обаче да създадете и по-задълбочено съдържание, например блог статия, показваща как вашият продукт или услуга са помогнали на клиента, как се чувства той и как се е променил животът му благодарение на вас.
4 стратегии за долната част на маркетинговата фуния
Продажбените стратегии за дъното на маркетинговата фуния или BOFU (bottom-of-funnel) са пряко свързани с конверсията. Това е етапът, в който потребителят извършва желаното от вас действие. Задачата ви е да го убедите, че трябва да го направи. Ето 4 начина това да се случи:
1. Демонстрация на продукта или услугата
Както вече споменахме, нужно е клиентът да се запознае добре с това, което предлагате. Така той ще е спокоен, че е взел информирано решение. На този етап той до голяма степен е запознат с вашия продукт или услуга. Трябва му обаче малко „побутване“ преди следващата стъпка – конверсията. Ето защо е добра идея да му покажете как на практика работи онова, което той ще закупи. Това може да стане със споделяне на видеоклип или пък, ако желаете да сте по-иновативни и продуктът ви го позволява – с интерактивен инструмент, който да симулира употребата му. По този начин клиентът се докосва до предлаганото предварително и това му дава усещане за сигурност.
2. Публикуване на тясно целенасочени публикации в блогове
Предоставянето на възможно най-много стойност – както допълнителна, така и пряко свързана с бизнеса ви – е важно през всеки етап от маркетинговата фуния. Тук обаче може да задълбаете, защото тя вече е доста по-стеснена – клиентът вероятно се колебае между вашия и друг много подобен продукт на конкурент. Затова му покажете, че си заслужава да избере именно вас, предоставяйки му информация, която му доказва, че сте специалисти в бранша.
3. Предлагане на купони или отстъпки
Купоните и отстъпките са чудесен начин за стимулиране на конверсиите. Всеки човек се радва на усещането за добра сделка и спестени пари. Тук много бизнеси се чудят, дали е нужно удължаване на такъв тип промоции в случаите, когато клиентът не е имал достатъчно време да опознае продукта или услугата.
Категоричният отговор е да, особено ако става въпрос за по-специфична покупка. По-добре е да се удължи срока на купона или отстъпката, за да може клиентът да конвертира, отколкото да го загубите като клиент нацяло заради изтеклата промоция. Разбира се, това трябва да се прави внимателно и според ситуацията, като нито се прибързва, нито се закъснява с удължаването.
4. Ясно ценообразуване
Ако клиентът е стигнал до този етап от фунията, то той със сигурност се интересува от това колко всъщност струва вашият продукт или услуга. Въпреки че много хора изпитват неудобство от тази тема, най-добрата стратегия тук е да сте максимално прозрачни и откровени.
Ако цените са твърде ниски, клиентът може да се усъмни в предлаганото качество. Ако пък са твърде високи, може да реши да не конвертира, а вместо това да избере конкурент. За съжаление, това е извън вашия контрол, затова направете онова, което зависи от вас, а именно: Покажете на клиента вашата честност и откритост спрямо цените, като ги посочите на уебсайта ви, на маркетинговите ви материали, а защо не и в социалните мрежи. Разбира се, не забравяйте да упоменете и всички промоции, отстъпки, безплатни тестови периоди… Нека обаче цялата информация, свързана с цените, е лесна за намиране и за разбиране.
Бонус факт:
Според данни на института CXL оформянето на страницата с цените в низходящ ред увеличава конверсиите.
Стимулиране на онлайн продажби след края на фунията
Още докато обяснявахме етапите на маркетинговата фуния споменахме важността на т. нар. brand advocacy или застъпничеството на клиента за бранда, дори след като конверсията е факт. Това ще гарантира дълготрайни взаимоотношения с клиентите ви и, разбира се, ще ги кара да избират вас отново и отново, както и да ви препоръчват на други хора. Ето 4 начина за изграждането на дългосрочна и стабилна връзка с вашите клиенти:
1. Провеждане на проучвания
Комуникацията с клиентите е ключова по принцип, но ако в предишните етапи от фунията е била полезна по-скоро за тях, то сега тя е нужна на вас. Допитайте се до тях, за да разберете какво им е харесало и какво не, как са се чувствали по време на интеракцията си с вашия бранд, какви са цялостните им впечатления и какво биха искали да бъде подобрено. Може да направите това с кратки анкети на различни места в уебсайта ви и/или по имейл. По този начин не само ще им покажете, че цените мнението им, но и ще извлечете полезна информация, която ще можете да използвате, за да се развивате.
2. Правене на записи на сесии
Записите на сесии също са вид проучвания, които ще ви позволят да проследите евентуални пропуски в потребителското преживяване и да ги подобрите. Те се извършват с помощта на инструменти и на тях буквално можете да видите как точно потребителите взаимодействат с определена страница на уебсайта ви. Ако например се отказват точно преди да платят, то може би има технически проблем с начина на плащане, който трябва да бъде отстранен. Такъв тип информация ще ви помогне да застанете „в обувките“ на клиента, за да разберете защо резултатите ви не са точно такива, каквито сте очаквали и най-важното – какво можете да направите, за да ги подобрите.
3. Създаване на програма за препоръки
Препоръките са много добър начин да насърчите вашите клиенти да продължат да използват продукта или услугата ви. Идеята е, че препоръчването на приятел е печелившо и за трите страни – за клиента ви, за препоръчания приятел и за вас като бизнес: Клиентът ви получава някакъв вид отстъпка от вас за препоръката, приятелят му – продукт или услуга, които са му били необходими, а вие – двама клиенти с потенциала да станат лоялни такива и да доведат още.
4. Приоритизиране на обслужването на клиентите
Дори и да предлагате най-добрия продукт или услуга, ако обслужването на клиентите ви не е на ниво, те ще се откажат от вас. Това обаче дори не е най-страшното – ще навредите на репутацията си, а, както със сигурност можете да се досетите, това е трудно обратимо. Ето защо е нужно да се уверите, че клиентите ви получават възможно най-доброто обслужване, когато се свързват с вашия бранд.
За тази цел им предложете достатъчно канали за обслужване като телефон, имейл и чат на живо. Разбира се, съобразете се с ресурсите си и не промотирайте канали, които всъщност не можете да поддържате. Това ни води и до следващия съвет – отговаряйте на клиентските запитвания своевременно, но и качествено. Уверете се, че служителите ви знаят точно как да обработват запитвания и оплаквания и използвайте всяка обратна връзка, за да се развивате.
Разработване на продажбена фуния
Вече е ясно какво представлява маркетинговата фуния и защо е толкова важна за привличането на клиенти и стимулирането на оналйн продажби. Разработването на стратегии за всеки етап от фунията е неотменна част от маркетинга на всеки бизнес. То обаче може да е трудна и времеемка задача, особено когато е на принципа „проба-грешка“. Ние сме работили с множество бизнеси и знаем, кои стратегии са ефективни. Свържете се с нас, за да разработим маркетингова фуния специално за вашия бранд, която ще ви помогне да постигнете целите си.БОНУС: Изтегли БЕЗПЛАТНА електронна книжка: Ръководство за определяне на Идеалния клиент
